Section 5.5.5 - : Traitement des plaintes et réclamations

Section 5.5.5. : Traitement des plaintes et réclamations 360. Chaque GFI doit disposer d’une politique de gestion des réclamations en accord avec l’article 15 du Règlement CSSF 16-07. Celle-ci doit être définie, approuvée et mise en place par les instances dirigeantes du GFI. La politique de gestion des réclamations doit être exposée dans un document écrit et doit être formalisée dans une procédure interne de traitement des réclamations, mise à la disposition du personnel concerné. Cette procédure doit être efficace et transparente, en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations dans le plein respect des dispositions du règlement précité. Elle doit être guidée par le souci de l’objectivité et de la recherche de la vérité. Elle doit également permettre l’identification et l’atténuation des éventuels conflits d’intérêts. 361. Le nom du dirigeant responsable du traitement, de la centralisation et du suivi des réclamations doit être communiqué à la CSSF. Moyennant information préalable de la CSSF et en accord avec l’article 15 (3) du Règlement CSSF 16-07, le responsable au niveau des instances dirigeantes peut déléguer la gestion des réclamations en interne. 362. Conformément à l’article 16 (3) du Règlement CSSF 16-07, et tel que précisé à la section 3 de la communiquer à la CSSF, sur une base annuelle, un tableau comprenant le nombre des réclamations enregistrées par le professionnel, classées par type de réclamations, ainsi qu’un rapport synthétique des réclamations et des mesures prises pour les traiter. La raison de ces réclamations ainsi que l’état d’avancement de leur traitement doivent en outre être mentionnés. Ce rapport synthétique peut être intégré au rapport de la fonction de compliance visé au point 257. 363. Chaque GFI doit transmettre le tableau et le rapport synthétique à la CSSF dans les cinq mois suivant la clôture de l’exercice social du GFI. 364. Par ailleurs, la demande d’agrément initial d’un GFI doit contenir une description des procédures de traitement des plaintes et réclamations mises en place par le GFI. 365. Pour le traitement des plaintes, un mandat spécifique peut être donné à un tiers spécialisé, établi au Luxembourg ou à l’étranger. Par exemple, le mandat peut être donné à une entité du groupe dont fait partie le GFI. 366. Le GFI doit communiquer annuellement à la CSSF une liste des tiers autorisés à traiter les plaintes. Ce document doit parvenir à la CSSF dans les cinq mois suivant la clôture de l’exercice social du GFI. 367. Disposition spécifique applicable à la SGO : la SGO doit également respecter l’article 7 du Règlement 10-4. En particulier, les informations concernant la procédure de traitement des plaintes doivent être mises gratuitement à la disposition des investisseurs. 368. Recommandation spécifique applicable au GFIA : il est recommandé au GFIA de respecter également le principe visé au point 367.

Circulaire 18/698 Page 58/102